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Voyage annulé à cause d'Expedia

Louvres, France
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Voyage annulé à cause d'Expedia

Nous avons réservé un voyage de 2 semaines au Mexique via Expedia. Le jour du départ, nous nous sommes présentés au comptoir d'enregistrement avec les informations de vol transmises par Expedia 2 jours avant. Et là, surprise, on nous apprend que notre vol est déjà parti. Nous nous sommes rendu à la billetterie de la compagnie concernée et la personne présente, après avoir étudié notre dossier, nous apprend que les informations figurant sur l'email d'Expedia sont inexactes, que le vol indiqué n'existe pas (mauvais terminal, mauvais horaires...) et que notre dossier comporte certaines incohérences.

A partir de là, s'enchaînent d'innombrables coups de téléphone à leur service clients: passages d'un service à un autre, promesses de rappels non tenues, mises en attentes interminables, on nous a même raccroché au nez.

Au final, nous sommes restés plus de 12 heures à l'aéroport espérant qu'Expedia trouverait un arrangement. Malheureusement, après avoir dans un premier temps reconnu leurs erreurs, nos interlocuteurs se sont ravisés allant même jusqu'à faire l'autruche au téléphone lorsqu'on les mettait face à leurs torts. La seule solution qui nous a finalement été proposée était de réserver nous même d'autre billets (3750 euros quand même... nous avons dû nous renseigner nous même auprès d'autre compagnies) qu'ils nous rembourseraient "peut être" par la suite. Nous avons refusé et sommes depuis en attente de leurs nouvelles.

Quelqu'un a-t-il rencontré une mésaventure similaire avec Expedia? Si oui, comment cela s'est-il réglé? Quelqu'un a-t-il déjà intenté une action en justice contre Expedia?

Melbourne, Australie
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1. Re: Voyage annulé à cause d'Expedia

Bonjour,

Je suis désolé d'entendre parler de votre situation.

Bien qu'à l'aide de tiers pour les billets d'avion n'est jamais recommandé, il m'est difficile de croire que Expedia simplement vous a fourni des renseignements inexacts - surtout pas un vol qui n'a jamais existé. La plus grande probabilité est que l'information était correcte au moment de la réservation, mais la compagnie a depuis puis annulé le vol.

Combien de temps y avait-il entre votre réservation et votre date de départ? Avez-vous à tout point dans le temps, vérifier les détails de votre vol en ligne? Je soupçonne que la question est de savoir si votre vol a été annulé, et savoir si Expedia fait des efforts pour communiquer avec vous.

Louvres, France
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2. Re: Voyage annulé à cause d'Expedia

Merci pour votre réponse. Je comprends que cela vous paraisse invraisemblable, et pourtant...

Je ne pense pas que le problème vienne de la compagnie (de toute façon ce n'est pas à nous de nous poser la question), une chose est sûre : l'erreur dans l'information provient bien d'Expedia. La personne de la compagnie que nous avons rencontré s'est montrée aimable et patiente, elle nous a expliqué, documents à l'appui, qu'Expedia aurait émis deux réservations différentes auprès de deux compagnies différentes pour notre aller et a mélangé les informations, d'où l'erreur sur l'email récapitulatif émis par Expedia que nous avons apporté le jour de notre voyage.

Jusqu'ici, le service clients Expedia a fait preuve d'une véritable incompétence, y compris s'agissant des superviseurs que nous avons obtenu au téléphone après des heures de négociation. Nous n'avons aucune information sur notre dossier, s'ils essayent de nous placer sur un autre vol, s'ils étudient un éventuel remboursement de nos billets ou tout simplement s'ils font traîner les choses en espérant (à tort) qu'on laissera tomber.

Le seul appel que nous avons reçu fait suite à un message que nous avons laissé sur leur page facebook ou le site Expedia.fr, il ne l'a pas précisé. La personne s'est montrée compréhensive (enfin!!) et a promis de nous rappeler demain.

Nous vous tiendrons informés des avancées de cette affaire. En cas de besoin nous avons conservé toutes les preuves à notre disposition, et nous n'hésiterons pas non plus à multiplier les commentaires sur les différents forums de voyage.

Louvres, France
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3. Re: Voyage annulé à cause d'Expedia

Et pour répondre à vos questions, ce voyage a été réservé il y a plus de 6 mois au cours desquels il y a eu effectivement des modifications de nos vols. Toujours est-il que nous nous sommes présentés le jour du voyage avec les dernières informations de vol à notre disposition : un billet électronique imprimé à partir du site Expédia et un email récapitulatif contenant les derniers détails du voyage émis par Expédia deux jours avant notre départ, et ces deux documents comportaient des informations inexactes qui ont conduit à notre problème.

Paris, France
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4. Re: Voyage annulé à cause d'Expedia

Bonjour,

Pour moi, un tel problème ça vaut une lettre recommandée avec AR (et certainement pas des tentatives de communication par téléphone), avec demande de remboursement intégral, y compris de vos frais de déplacement jusqu'à l'aéroport, et des frais de restauration à l'aéroport.

Et si réponse défavorable ou pas de réponse : juge de proximité. Puisque votre achat s'est fait par Internet, c'est le juge de proximité du tribunal d'Instance de votre domicile qui est concerné.

C'est une procédure simple qui ne nécessite pas d'avocat.

Cordialement

5. Re: Voyage annulé à cause d'Expedia

-:- Message de l'équipe de TripAdvisor -:-

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