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Service Client? Plainte sans réponse.

Paris
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Service Client? Plainte sans réponse.

Malgré les assurances que donnent Autoescape sur ce forum, nous sommes sans réponse valable suite à notre plainte exprimé par email à 4 reprises à customerservice@autoescape.com & à relationclient@autoescape.com. L'email automatique de retour nous donne un numéro de téléphone et l'agent que nous joignons nous invite à écrire un mail!

La synthèse de notre problème (notre mail fait 3 pages en anglais et on ne vous ennuie pas avec) :

Références Autoescape :

- Voucher number : A0203X0368 (1505454)

- Facture :1505454

- Opérateur choisi par Autoescape : Thrifty

- Voyage aux USA (Atlanta)

- Réservation de la voiture et envoi sur Autoescape par Promovacances

- 2 voyageurs, 2 valises (assez grosses)

- Le problème : un agent Thrifty, vendeur surdoué.

1. Surclassement forcée et taux abusif.

Selon l'agent Thrifty, la voiture "équivalente" à notre modèle pre-payé (Ford Focus, 5 personnes) n'aurait pas pu prendre nos valises dans le coffre. Il fallait absolument prendre le modèle au-dessus. Il nous propose un tarif réduit à 18$/jour - soit 378$ + taxes pour les 21 jours. Au retour de vacances, on regarde sur le site - et la différence entre les 2 classes est présentée à 30$ pour les 21 jours!

De plus, au retour, notre propre voiture "Ford Focus" prend aisément l'ensemble des bagages dans le coffre!

2. Vente frauduleux d'assurances supplémentaires.

Malgré notre insistance que les assurances de notre Carte Visa devraient couvrir nos besoins, il nous dit avec force que non, pas ici, que nous risquons gros. Nous prenons enfin le Loss Damage Waiver à 125$ + taxes. Nous vérifions au retour, et l'assurance Visa couvre exactement les mêmes risques.

3. Vente abusif de forfait péages.

Autoescape nous avait bien informé de ce système et du tarif. Par contre, comme nous n'avions pas l'intention d'utiliser les "toll roads", nous avons demandé à l'agent si nous pouvions nous en passer. Il a dit que non, c'était obligatoire. Dans la voiture, nous avons trouvé un "bip" pour passer les péages - en Ohio. Nous voyageons en Floride....

Le forfait "obligatoire" a été facturé 138$ + tax. Nous avons "consommé" des péages pour au maximum 3$. Au retour, nous regardons bien les sites Autoescape et Thrifty et découvrons que nous avions raison - il s'agissait bien d'une option.

4. Imposition de "plein pre-payé".

Nous avons demandé de ne pas payer le plein d'avance, préférant depuis toujours ramener la voiture avec le réservoir plein (c'est plus facile que vide, et bien moins cher). L'agent nous a déclaré que cela n'était pas une option. Nous l'avons payé - et découvrons sur le site Thrifty au retour que c'est bien une option!

5. Tentative d'arnaque au GPS

Monsieur l'agent nous a montré en détail tous les systèmes GPS et leurs tarifs, malgré notre insistance que nous en avions amené un. Enfin nous avons pu refuser une vente - et nous avons trouvé, dans la voiture, le GPS installé de manière fixe. Manifestement compris dans le tarif exorbitant de notre upgrade, il a essayé de le faire payer 2 fois!

Résultat des courses (si vous avez lu jusqu'ici) :

- facture payé à Autoescape avant de partir : 820$

- facturation complémentaire Thrifty prévu par Autoescape pour retour dans une autre ville : 300$ (no problem)

- facturation complémentaire en non prévue sur place par Thrifty : 707$

- Après taxes, notre facture totale est de... 2 045$!

Nous apprenons que Expedia vient d'acheter Autoescape. Nous souhaitons toute chance à Expédia dans la remise à niveau de la qualité de service de son nouvelle acquisition.

Nous tenons à la disposition d'Autoescape les éléments et justificatifs que nous avons déjà envoyé à 4 reprises. Leur silence ajoute bien à l'assagissement que nous ressentissions.

Si nous avions un retour acceptable, nous publierons évidemment nos remerciements à Autoescape...

Londres, Royaume-Uni
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Équipe TripAdvisor
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1. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Bonjour IsobellaParis,

Je suis désolée de lire tous ces desagrements, j'espère que nos voyageurs pourront te conseiller.

En espérant que Autoescape se manifeste et que la situation se règle vite.

A bientôt,

Margaux

Paris
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2. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Merci Margaux

Je m etonne que ce genre de situation peut exister aujourd hui. J en veux aussi a Promovacances car j ai reserve avec eux et connaissait pas Autoescape du tout quand j ai recu leur bon

Je vous tiens au courant de la suite

Merci encore

Paris
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3. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Merci Margaux

Je m etonne que ce genre de situation peut exister aujourd hui. J en veux aussi a Promovacances car j ai reserve avec eux et connaissait pas Autoescape du tout quand j ai recu leur bon

Je vous tiens au courant de la suite

Merci encore

Pertuis, France
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4. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Bonjour IsobellaParis,

J'ai bien pris en compte votre message et je transfère celui-ci immédiatement à mon service clientèle.

Nous sommes actuellement en haute saison et par conséquent les délais de réponse peuvent être plus longs que la normale. Veuillez nous excuser pour le désagrément.

Je reste à votre disposition.

Bien cordialement,

Julie de l'équipe Autoescape

Paris
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5. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Bonjour Julie, et merci beaucoup. Nous attendons donc la suite

Bonne journée

Paris
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6. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Voici une réponse:

Nous vous remercions d’avoir choisi AUTO ESCAPE.

J’ai pris connaissance de votre demande concernant votre location de voiture.

Je me permets de reprendre chacun des points évoqués dans votre mail ci-dessous :

 Sur classement

Vous aviez réservé une catégorie Compacte (CCAR), située juste au dessus des modèles économiques. CCAR signifie selon les codes Acriss internationaux (fr.wikipedia.org/wiki/Classification_ACRISS) C: Compacte ; C : 2 ou 4 portes ; A: Boîte Automatique; R : Air conditionné

Le loueur mentionne effectivement le modèle Ford Focus en référence, mais sans le garantir obligatoirement. Il est possible que le modèle précis de Ford Focus n’ait pas été disponible lors de votre arrivée .

Notre site et votre voucher précisent à cet effet « FORD FOCUS OU EQUIVALENT ».

Thrifty possède d’autres modèles dans cette catégorie dont le coffre peut parfois être plus petit.

Il est difficile de vérifier la taille de vos bagages, mais s’ils ne pouvaient pas y loger, le sur classement était nécessaire. Ne pouviez-vous pas procéder à un essai sur le parking?

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Mes commentaires: On n'a même pas amené les bagages donc Thrifty ne les a pas vu. On était 2 personnes dans une voiture prévu pour 5 avec 2 valises. Normalement, pas de problème. Surtout que nous sommes allés à l'aéroport dans un Ford Focus. Il est classé comme compact, mais pour 2 devrait suffir Le grand débat est que même si Thrifty n'avait pas un ford focus ou équivalent) et nous a donné le Dodge Avenger, on a payé quand même 18 dollars par jour, soit 380 dollars pour 3 semaines pour une voiture qui est, dans votre catalogue et celui de Thrifty quasiment le même prix.. 40 dollars de plus pour 3 semaines!!!! Et on n'a pas demandé un surclassement, c'était tout ce qu'ils avaient! En plus, vous avez essayé de demander dans un parking avec une longue file de gens en attente de vérifier la voiture avec un agent désagréable à 8 heures du soir après 10 heures de vol???? Les bagages étaient sur le trottoir à l'autre bout du terminal! Mais pas de problème pour les rentrer dans un Ford Focus!!!

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Il est compliqué de contester rétroactivement le sur classement , compte tenu du fait que vous avez signé le contrat et accepté le tarif de la catégorie supérieure.

Mes commentaires: En effet, mais ce n'est pas une sur classement dans votre catalogue, et pour les raisons cité dessus, mon mari a effectivement cru et cédé

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 Assurance optionnelle souscrite : il s’agit d’une assistance technique 24/24 qui n’est pas comprise dans le tarif AUTO ESCAPE. Il est prudent de souscrire ce type de couverture aux USA, qui offre le remorquage en cas de panne de moteur, de batterie, de perte de clefs…

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mes commentaires

Pas vrai du tout si vous regardez les conditions de visa qu'on vous a envoyé, .On était couvert par Visa

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 Télépéages : le « pass » est fortement conseillé pour circuler en Floride car il est difficile d’éviter les zones de télépéages automatisées ; Si vous aviez franchi un télépéage sans le régler, vous auriez du ensuite verser au loueur le coût réel du passage + des frais administratifs de 25USD par passage.

___________________________________________________________________________________________Mes commentaires:

On a peu circulé en Floride et en Floride c'est le SunPass et pas le Plate pass (que vous nous avez donné. et 140 dollars pour cela en avance sans remboursement si pas utilisé me semble excessive). On a pris les petites routes et peu les autoroutes. Donc normalement, pas de 'tolls' sauf les sun pass qu'on était obligé de payer en plus!

____________________________________________________________________________________________

 Prépaiement du plein de carburant : cette information était notée sur notre site lors de votre sélection dans l’onglet « plus de détails ») et repris sur votre voucher. Ce sont les conditions de ce loueur auxquelles il n’est effectivement pas possible de déroger.

La pratique du « FULL to EMPTY » est très courante aux USA. Nous travaillons toutefois avec d’autres loueurs qui n’imposent pas cette politique. Je vous invite lors d’une prochaine sélection sur notre site à cliquer sur les onglets de détail afin de vérifier si le produit choisi est convenu avec ce prépaiement d’essence ou non. Vous pouvez également utiliser les filtres à disposition sur notre site, comme ci-dessous :

oici la suite.

.__OK, bien noté_____Très dommage qu'on en arrive là, j'attendais mieux de vos services et trouve votre réponse à la limite de poli,. Prochain fois, direct vers Hertz, pas de surprises!! Service clientèle mieux je pense_. Désolée d'être si négatif, mais ce n'est vraiment pas acceptable pour nous et vos autres clients.________________________________________________________________

Modifié le : 04 septembre 2014, 14:54
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7. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Je me pose de sérieuse questions sur votre entreprise (autoescape) je doit louez une voiture au Portugal pour 3 semaines, j'avais choisi votre entreprise pour la location maintenant je ne sait plus.

Le prix est très intéressant (s'il faut ajouter ?) je me demande qui a raison

Paris
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8. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Bonjour,

Franchement, si j'étais vous, je changerai. Nous voyageons beaucoup, et n'ont jamais eu ce genre de problème avant. De plus, ils n'ont jamais répondu à mon dernier mail, et les avocats me disent qu'ils auraient du me donner une voiture équivalent, même si on devait mettre les bagages sur le siège derrière...Si vous regardez sur d'autre forums d'autoescape, vous verrez que c'est assez courant. Je vous souhaite de passer de bonnes vacances, mais méfiez vous des prix trop bas

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9. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Merci Isobella quelle locateur me conseillez vous?

Paris
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10. Re: Service Client? Plainte sans réponse.

Nous n'avons jamais eu de problèmes avec Europcar, Avis et Hertz. Un peu plus cher au départ, mais sans surprise...Bon courage!