À propos des avis Tripadvisor

En savoir plus sur la procédure de modération des avis des voyageurs mise en place par Tripadvisor

À propos des avis Tripadvisor

Comment les critères de publication des avis Tripadvisor sont modifiés pour prendre en compte la pandémie de COVID-19

Comment les critères de publication des avis Tripadvisor sont modifiés pour prendre en compte la pandémie de COVID-19Dans cette période sans précédent, nous prenons des mesures supplémentaires pour nous assurer que notre plateforme est utilisée de façon responsable ​

Nous sommes là pour vous aider

La pandémie de COVID-19 affecte le secteur du voyage et de l'hôtellerie de manière immédiate et profonde. Nous savons que de nombreux propriétaires d'établissement essaient de trouver le meilleur moyen de faire face à ces défis inédits, et nous partageons vos inquiétudes.

 

Renseignez-vous sur les ressources que nous mettons à disposition des propriétaires ici.

Pourquoi mon établissement reçoit-il encore des avis ?

Nous savons que de nombreux établissements ont observé une baisse considérable de leur clientèle, voire ont fermé leurs portes, à cause de la pandémie mondiale. Même si votre établissement est temporairement fermé, vos clients peuvent continuer à envoyer des avis sur leur expérience dans ou avec votre établissement, tant qu'elle a eu lieu dans les douze mois précédant la date d'envoi. Vous pourrez également ajouter des Réponses de la direction à ces avis, ce qui vous permet de partager des informations sur les conditions actuelles dans votre établissement, et vous pouvez encore signaler des avis le cas échéant, depuis votre Espace Propriétaire.

Plus que jamais, nous pensons qu'il est important de fournir une plateforme qui permette aux clients de partager leurs expériences et aux établissements de partager leurs actions sur le terrain. Les avis et les réponses qui les accompagnent apportent de la transparence, créent des conditions équitables pour les établissements, petits et grands, et peuvent constituer un outil marketing incroyablement puissant pour les hébergements qui offrent de manière constante un excellent rapport qualité-prix et un niveau de service élevé.

Pendant cette période, nous continuons de nous appuyer sur notre expérience de plus de 20 ans dans la modération des avis. Notre système et nos processus de modération restent pleinement opérationnels, même lorsque nos équipes travaillent à distance.

 

Tous les avis envoyés sont vérifiés par notre système d'analyse des avis, et tout le contenu problématique est acheminé vers notre équipe de spécialistes du contenu pour une enquête plus approfondie, conformément à nos procédures normales. Vous pouvez en savoir plus sur notre système d'analyse des avis ici.

Quels changements pour les critères de publication des avis

Nous avons apporté un certain nombre d'ajustements à nos critères de publication des avis et à nos procédures de modération à la lumière de la flambée de COVID-19. Ces changements visent à garantir que nos membres utilisent la plateforme Tripadvisor de manière responsable :

  • Nous supprimerons tout contenu qui encourage les utilisateurs à ignorer les instructions ou les restrictions émises par le gouvernement.
  • Nous supprimerons tout contenu qui dissuade les utilisateurs de demander une assistance médicale ou des tests, ou qui font la promotion d'un avis médical douteux ou qui répandent de la désinformation.
  • Nous supprimerons tous les avis qui critiquent un établissement pour être fermé en ce moment.
  • Nous interdisons le contenu raciste faisant référence au COVID-19 en utilisant les appellations « virus chinois » ou « virus de Wuhan ». Ces termes clivants n'ont pas leur place ici, alors que nous vivons une pandémie mondiale qui nécessite un front uni de la part de tous les pays et de tous les peuples. Par conséquent, tous les avis qui contiennent ces termes seront supprimés. Les avis qui nomment le virus doivent utiliser la terminologie officielle de l'Organisation mondiale de la Santé (comme « coronavirus » ou « COVID-19 »).
Dernière mise à jour : 10 avril 2020

Que fait Tripadvisor face aux avis injustes ?

Que fait Tripadvisor face aux avis injustes ? Les propriétaires d'établissement et leurs clients nous demandent souvent ce que nous faisons en cas d'avis injuste ou malveillant. Dans cet article, nous expliquons notre approche…

Lorsque les avis sont authentiques et honnêtes, ils sont très utiles. Ils éclairent les clients sur les établissements qui offrent des expériences, un service et une valeur de qualité, et ils aident les propriétaires à attirer de nouveaux clients et à connaître leurs points forts et leurs points faibles.

Les avis injustes ou malveillants ont l'effet inverse : ils trompent les clients potentiels et peuvent endommager sans fondement la réputation d'un établissement.

Globalement, il existe deux types d'avis injuste :

  • Premier cas : l'avis est envoyé par une personne qui est soit biaisée (pour savoir comment nous déterminons le biais, cliquez ici) ou qui n'a eu aucune expérience personnelle de l'établissement sur lequel elle écrit.  Nous parlons alors d' avis fictif.
  • Deuxième cas : l'avis a été envoyé par une personne qui a bien  eu une expérience personnelle de l'établissement (et qui n'est pas influencée par une relation quelconque avec cet établissement), mais le contenu de cet avis est contesté par l'établissement.  Nous parlons alors d' avis contestable.

Cette distinction est importante, car elle détermine la manière dont nous allons gérer la contestation des avis. Cela se produit lorsqu'un établissement signale un avis qui, selon lui, ne respecte pas nos critères de publication. Si un établissement signale un avis, nous commençons par déterminer s'il s'agit d'un avis fictif ou contestable, puis nous prenons des mesures en fonction du résultat.

Que fait Tripadvisor pour éviter de publier des avis fictifs sur le site ?

Les avis fictifs n'ont pas leur place sur Tripadvisor. Nous mettons tout en œuvre pour éviter de publier des avis fictifs sur le site.

En premier lieu, nous appliquons des critères de publication que tous les avis doivent respecter. Ces règles sont conçues pour garantir que les avis sont aussi pertinents et utiles que possible. Retrouvez plus d'informations sur nos critères de publication ici.

Pour faire respecter ces règles, nous utilisons une technologie intelligente associée à une équipe d'experts modérateurs.

Cette technologie est mobilisée à chaque nouvel avis envoyé sur Tripadvisor. Avant de le publier sur le site, il fait l'objet de centaines de vérifications automatiques qui évaluent tous les aspects de l'avis. Nous appelons cela notre système de suivi.

Le système autorise la publication des avis, les rejette ou bien les envoie à notre équipe de modération pour analyse en cas de soupçon d'avis fictif.

Même après la publication d'un avis, n'importe qui peut utiliser nos outils de signalement pour demander à notre équipe de modération d'enquêter sur un avis qui semble ne pas respecter nos critères de publication. Le volume des avis signalés est faible (moins de 1 % des avis mis en ligne), mais ces signalements nous sont extrêmement utiles et nous aident à faire appliquer nos critères de manière cohérente par tous. Les propriétaires peuvent signaler les avis depuis leur Espace Propriétaire (auquel ils ont accès gratuitement), tandis que les voyageurs peuvent le faire simplement en cliquant sur le drapeau affiché sous chaque avis.

Pour en savoir plus sur les différents types d'avis fictifs et comment nous les détectons, rendez-vous ici.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement de notre système de suivi, rendez-vous ici.

Comment Tripadvisor traite-t-il les avis contestables ?

Plus de 99 % des avis Tripadvisor ne sont pas contestés, mais nous sommes bien conscients qu'une contestation peut être une affaire sérieuse pour les personnes concernées. Décider si un avis contestable constitue un commentaire équitable sur un établissement est une tâche très importante qu'il faut accomplir avec un maximum de tact et d'équité.

Après tout, l'opinion d'un client est subjective par nature : la vitesse du service, le goût des plats, le rapport qualité/prix… Tout cela dépend des attentes du client.

Nous croyons fermement que chaque voyageur a le droit d'exprimer son opinion, bonne ou mauvaise, en fonction de ses propres attentes et de son expérience.

Nous savons également que les propriétaires ou les membres du personnel peuvent ressentir une grande frustration à la lecture d'un avis qui leur paraît injuste.

Tout établissement peut contester un avis en utilisant nos outils de signalement. L'avis ainsi contesté sera examiné par notre équipe de modération pour déterminer s'il enfreint nos critères de publication et donc s'il doit être supprimé.

Si notre équipe conclut que l'avis respecte nos critères de publication, il restera en ligne. Dans ce cas, il reste encore à l'établissement un certain nombre de mesures à prendre afin de réduire l'impact de l'avis contestable, notamment y répondre en donnant sa version des faits. Si nous croyons fermement que les clients ont le droit d'exprimer leurs opinions, nous sommes également très attachés au droit de réponse des établissements. Nous appelons cela une Réponse de la direction.

Pour en savoir plus sur les différents moyens de réagir à un avis contestable, cliquez ici.

Pour en savoir plus sur la détection des avis fictifs par notre système de suivi, regardez cette vidéo.

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Rapport sur la transparence des avis Tripadvisor 2019

Rapport sur la transparence des avis Tripadvisor 2019100 %

des avis Tripadvisor font l'objet de contrôles de modération avancés pour identifier les fraudes ou problèmes potentiels.

66 M

d'avis ont été envoyés en 2018 dans le monde entier

2,1 %

des avis envoyés en 2018 ont été déclarés frauduleux

Le premier rapport sur la transparence des avis Tripadvisor contient des informations inédites sur le processus de modération de Tripadvisor pour les avis et les techniques avancées utilisées pour lutter contre la fraude.

Le rapport souligne :

  • Le nombre d'avis supprimés ou bloqués
  • Le nombre d'avis signalés à Tripadvisor par les propriétaires et les voyageurs, la rapidité avec laquelle ces rapports ont été traités et les résultats obtenus
  • Le nombre d'avis fictifs ciblés sur la plateforme
  • Et plus encore.
[formidable...

Comment Tripadvisor détecte-t-il les avis fictifs ?

Comment Tripadvisor détecte-t-il les avis fictifs ? Dans cet article, nous décrivons les trois types d'avis fictifs et la manière dont Tripadvisor les empêche de parvenir sur le site grâce à un mélange de technologie et de travail d'enquête…

Il incombe aux sites d'avis d'identifier les avis fictifs et de prendre des mesures à l'encontre des personnes qui tentent d'en publier. Nous prenons nos responsabilités très au sérieux, c'est pourquoi Tripadvisor investit depuis plus de 10 ans dans une nouvelle technologie et une équipe d'experts enquêteurs afin de détecter les avis fictifs.

Par « avis fictif », nous entendons tout avis envoyé par une personne biaisée ou qui n'a eu aucune expérience personnelle de l'établissement sur lequel elle écrit. Notez que les avis fictifs sont différents des avis contestables (des avis écrits par un client sans autre relation avec l'établissement que sont expérience personnelle, et qui sont contestés par l'établissement). Pour en savoir plus sur notre gestion des avis contestables, rendez-vous ici.

Les avis fictifs appartiennent généralement à l'une des trois catégories suivantes :avis positif biaisé, avis négatif biaisé ou avis payé.

Avis positifs biaisés

Lorsqu'une personne en lien avec un établissement (propriétaire, employé ou même ami ou membre de la famille) tente de publier un avis positif sur cet établissement, nous parlons d'avis positif biaisé ou encore d'avis falsifié.

Les avis de cette nature ne sont pas aptes à décrire de manière objective l'expérience client réelle, compte tenu de la relation personnelle ou des intérêts personnels de l'auteur avec l'établissement.

Les avis positifs biaisés peuvent également se produire lorsqu'un établissement propose des récompenses en échange d'avis positifs, comme des repas gratuits ou des réductions. Pour plus de détails sur les raisons pour lesquelles nous interdisons le recours aux récompenses contre des avis, rendez-vous ici.

Nous détections les avis positifs biaisés avec notre système de suivi, qui identifie les comportements et les indices laissant supposer qu'un ami, un membre de la famille ou du personnel tente de publier un avis. En plus de cela, nous encourageons nos utilisateurs à nous prévenir lorsqu'ils voient un établissement offrir des récompenses en échange d'avis. Notre équipe enquête sur ces signalements et prend des mesures à l'encontre des établissements qui tentent de recueillir des avis positifs de cette manière.

Avis négatifs biaisés

Lorsqu'un utilisateur envoie un avis délibérément malveillant sur un établissement en vue de le faire baisser injustement dans les classements ou de le discréditer, nous parlons d'avis négatif biaisé ou encore d'avis diffamatoire.

La plupart de ces avis émanent d'une ou deux sources : soit une personne en relation avec un concurrent, soit une personne qui tente de faire chanter un établissement au moyen d'un avis négatif.

Nous avons plusieurs moyens de détecter ces types d'avis.

Tout comme pour les avis positifs biaisés, notre système de suivi peut détecter les caractéristiques de l'auteur qui semblent indiquer une relation avec un établissement concurrent. Même s'il tente de brouiller les pistes, son avis ne sera pas cohérent avec les schémas attendus que nous avons observés sur des avis authentiques. Notre système peut repérer ce genre d'avis et déclencher une enquête.

En outre, nous avons un outil que les propriétaires peuvent utiliser pour signaler les situations où on les a menacés d'un avis négatif pour tenter d'obtenir une remise ou des services gratuits. Le signalement immédiat de ces menaces aide notre équipe à empêcher l'auteur des menaces de publier un avis. Vous pouvez découvrir comment faire ici.

Avis payés

Lorsqu'un établissement a recours (en toute connaissance de cause ou pas) aux services d'une personne ou d'une société pour booster sa place dans les classements Tripadvisor avec des avis positifs, nous parlons d'avis payés ou encore d'optimisation des avis.

Nous détectons ces avis grâce à notre système de suivi qui identifie les activités suspectes et à notre équipe dédiée d'enquêteurs qui recherchent les sociétés et les personnes qui tentent de vendre ces services.

Grâce aux efforts de notre équipe, Tripadvisor a pu mettre un terme aux activités de plus de 60 sociétés d'optimisation des avis dans le monde entier.

Retrouvez plus d'informations sur les différentes manières dont nous avons arrêté les activités de ces sociétés ici.

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Comment Tripadvisor détermine qu'un avis est biaisé ?

Comment Tripadvisor détermine qu'un avis est biaisé ?

Même lorsqu'une personne a visité un hôtel ou un restaurant, son avis peut tout de même enfreindre nos critères de publication s'il est biaisé. Dans cet article, nous décrivons certaines des situations dans lesquelles un avis peut être considéré comme biaisé…

Pour que les avis soient utiles et fidèles à la réalité, il faut qu'ils soient basés sur une expérience client véritable et impartiale. Nous entendons par là que le seul but de l'auteur devrait être de décrire honnêtement son expérience personnelle, sans autre arrière-pensée. Nous considérons que tout avis prédisposé à être positif ou négatif est biaisé, donc va à l'encontre des critères de rédaction de Tripadvisor.

Voici quelques situations qui peuvent aboutir à un avis biaisé :

Avis payés

Les avis qu'un établissement a tenté d'acheter sont biaisés et ne donnent pas aux voyageurs les conseils impartiaux qu'ils recherchent. Ils sont aussi injustes pour les établissements qui font de gros efforts pour respecter les règles. Heureusement, notre équipe d'enquêteurs est très efficace pour repérer ceux qui veulent monnayer des avis, et nous prenons des mesures fermes à l'encontre des sociétés qui vendent ce type de service. Pour en savoir plus sur la méthode employée pour détecter ce type d'avis, rendez-vous ici.

Avis contre une récompense

Les récompenses sont proposées par un établissement en échange d'un avis. Il peut s'agir d'une réduction sur une expérience en cours ou future, ou la promesse d'un surclassement, d'un bon de réduction ou d'un quelconque traitement de faveur.

Tripadvisor encourage les établissements à demander à tous leurs clients à écrire des avis et partager leurs commentaires, toutefois, nous interdisons de proposer des récompenses en échange, car cela peut jouer sur l'impartialité des avis. Conformément à nos règles relatives aux mesures d'incitation, nous sanctionnons tout établissement dont il est prouvé qu'il offre des récompenses à ses clients en échange d'avis.

Chantage...

Comment fonctionne le système de suivi des avis Tripadvisor ?

Comment fonctionne le système de suivi des avis Tripadvisor ? Dans cet article, nous allons expliquer le fonctionnement de la technologie de notre système de suivi des avis, et comment nous l'utilisons pour détecter les avis fictifs et éviter leur publication…

Lorsqu'un utilisateur envoie un avis sur Tripadvisor, une série de vérifications est mise en œuvre avant que l'avis ne soit publié sur le site. Ces contrôles sont opérés automatiquement par notre système de suivi, qui analyse des centaines d'informations.

Ce système de suivi constitue notre première ligne de défense contre les avis fictifs, et il nous permet d'analyser chaque avis avant de les publier sur le site. Une telle tâche nous serait impossible si nous utilisions uniquement la modération humaine, en raison du volume d'avis publié chaque jour par la communauté mondiale de voyageurs : Tripadvisor reçoit des centaines de contributions par minute.

Quels types d'informations sont vérifiés par le système de suivi ?

Les avis étant envoyés en ligne, il existe des centaines d'informations électroniques que nous pouvons analyser pour comprendre l'origine et le contexte de chaque avis. Par exemple, nous pouvons voir la localisation de l'appareil utilisé pour envoyer un avis, ainsi que des informations sur les spécifications de cet appareil. Et si quelqu'un tente de masquer les informations sur la localisation de son appareil, ce que les fraudeurs font souvent, nous savons le détecter.

Ce n'est qu'un exemple ; il existe d'autres éléments d'information que nous recherchons. Ils agissent comme les pièces d'un puzzle que notre système de suivi est conçu pour reconstituer et recréer une image globale de chaque avis.

Pouvez-vous donner d'autres exemples d'éléments vérifiés par le système de suivi ?

Tout comme une banque ne peut donner beaucoup de détails sur les systèmes de sécurité qu'elle utilise, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de vous donner la liste complète des éléments surveillés par notre système. Nous serions heureux de montrer tout ce que notre technologie peut faire, mais nous devons aussi veiller à ne pas donner des informations que des fraudeurs pourraient utiliser pour contourner nos systèmes.

Que recherche le système de suivi ?

Notre système de suivi est conçu pour faire deux choses : bloquer les avis qui enfreignent clairement nos critères de publication (par exemple, ceux qui contiennent des insultes ou du plagiat) et détecter les comportements inhabituels qui peuvent être des indices d'avis biaisé ou fictifs.

Lorsqu'il identifie un avis clairement contraire à nos critères, il le rejette et bloque la publication sur le site.

Lorsqu'il identifie une activité inhabituelle dans l'envoi d'avis, il déclenche une enquête par notre équipe de modérateurs. Pendant la durée de cette enquête, les avis associés à cette activité inhabituelle sont bloqués et ne peuvent être mis en ligne. Vous pouvez en savoir plus sur les types d'avis qui peuvent être signalés et faire l'objet d'une enquête ici.

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Au cœur de l'enquête : de la prison pour des avis frauduleux

Au cœur de l'enquête : de la prison pour des avis frauduleux

Dans ce deuxième volet de notre série d'articles consacrés aux coulisses du travail essentiel de nos enquêteurs, nous nous penchons sur l'enquête d'une équipe italienne dont les résultats ont ouvert de nouvelles perspectives…

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Sécurité des voyageurs sur Tripadvisor : ce que les propriétaires d’établissement doivent savoir

Sécurité des voyageurs sur Tripadvisor : ce que les propriétaires d’établissement doivent savoir Tripadvisor s’engage à intégrer la sécurité des voyageurs au cœur de l’expérience d’inspiration, de recherche et de réservation. Voici ce que les propriétaires doivent savoir au sujet de notre engagement en matière de sécurité et de son impact sur leurs pages Tripadvisor.

Comme tous les établissements le savent déjà, la sécurité est un problème extrêmement important dans le secteur du tourisme. Fournir aux voyageurs des informations précieuses et à jour sur la sécurité leur donne plus de confiance pour explorer le monde, ce qui est bénéfique à long terme pour les établissements.

Comme beaucoup d’entre vous, Tripadvisor travaille sur ce problème depuis des années, mais nous savons que nous pouvons en faire plus. Nous doublons donc nos efforts pour aider les voyageurs à trouver et partager des informations sur la sécurité à chaque étape de leur voyage en introduisant progressivement sur le site de nouvelles fonctionnalités et politiques axées sur la sécurité.

Le premier de ces changements est un nouveau « filtre d’avis sur la sécurité » qui permettra aux voyageurs de filtrer par avis publiés sur des incidents de sécurité sur la page d’un établissement. Le deuxième est un avertissement qui sera placé sur les avis sur la sécurité eux-mêmes afin de faciliter la distinction avec les autres avis pour les voyageurs.

La plupart des établissements ne verront pas d’avis sur la sécurité sur leur page, car ces cas d’avis présentant des problèmes graves de sécurité sont plus rares. Par exemple, au cours de l’année dernière, sur les dizaines de millions d’avis et d’opinions publiés sur Tripadvisor, environ 1 000 avis ont été publiés sur des agressions sexuelles ou des comportements déplacés flagrants. Bien qu’il s’agisse d’un nombre relativement restreint, il s’agit d’informations essentielles pour les voyageurs qui veulent être en sécurité pendant leurs voyages.

Les établissements du monde entier connaissent mieux que quiconque leurs régions, quartiers et fonctionnement, et sont dans une position unique pour aider les voyageurs à vivre une expérience positive et sûre. Nous espérons que des établissements comme le vôtre, ainsi que le secteur touristique plus vaste, continueront de travailler avec nous sur Tripadvisor, car nous nous engageons à faire de cette initiative vitale de la sécurité des voyageurs une plus grande priorité dans le tourisme.

Voici ce que vous devez savoir en tant que propriétaire de l’établissement pour savoir comment Tripadvisor informe et met en avant les informations essentielles sur la santé et la sécurité sur le site.

Le filtre d’avis sur la sécurité

Le filtre d’avis sur la sécurité permet aux voyageurs de trouver facilement des avis mentionnant la sécurité dans un établissement où des avis sur la sécurité sont publiés. Le filtre de sécurité apparaît dans la section « Avis » de la page de tous les hébergements, restaurants et expériences en ligne sur Tripadvisor ; les compagnies aériennes, les locations et les croisières suivront plus tard cette année. Ces avis seront trouvables globalement, sur tous les sites Tripadvisor du monde entier et dans les 28 langues.

En ce qui concerne le lancement, nous avons examiné tous les avis actuellement publiés sur notre site depuis un an (2018), et nous avons identifié tout ce qui inclut des incidents d’agression sexuelle ou de conduite déplacée flagrante d’un membre du personnel.

Nous étiquetterons tous les nouveaux avis publiés sur le site qui décrivent les agressions sexuelles, les agressions physiques, les drogués et les décès, et au cours des prochains mois, nous reviendrons et étiquetterons dans ces catégories les avis de l’année précédente.

Les avis sur des incidents de sécurité comprendront également un « avertissement de sécurité en cours d’examen ». L’avertissement apparaîtra au sommet de chaque avis et contiendra des informations sur la sécurité afin de permettre aux voyageurs de les distinguer facilement des autres avis. L’avertissement de sécurité apparaîtra sur ces avis tant que l’avis sera publié sur le site.

Le filtre de sécurité n’apparaîtra que si un établissement a reçu des avis contenant des informations de sécurité sur sa page. Ceux qui n’ont pas d’avis de ce type n’auront pas ce filtre, car il n’y a aucun avis à faire remonter.

Critères pour un avis sur la sécurité...

Au cœur de l'enquête : la lutte contre la triche et les avis frauduleux pendant la Coupe du monde 2018

Au cœur de l'enquête : la lutte contre la triche et les avis frauduleux pendant la Coupe du monde 2018

Dans ce premier volet de notre série d'articles consacrés aux coulisses du travail essentiel de nos enquêteurs, nous vous révélons comment notre équipe a évité aux supporters de football de se faire piéger pendant la Coupe du monde FIFA 2018…

Cet été, les yeux du monde entier étaient braqués sur la Russie pour la Coupe du monde, mais tandis que la plupart d'entre nous s'intéressaient à ce qui se passait sur le gazon, notre équipe d'investigation se concentrait sur les activités en dehors des stades.

Les grands événements de ce calibre attirent des foules de visiteurs dans le pays organisateur, et malheureusement, il y aura toujours des opportunistes et des escrocs qui tenteront d'exploiter cette manne potentielle. Pour les sites comme Tripadvisor, cela augmente le risque que de faux contributeurs cherchent à booster les pages de certains établissements, au détriment de la grande majorité de propriétaires qui respectent les règles.

Heureusement, avec plus de 15 ans d'expérience dans la détection des fraudes, nos enquêteurs sont passés maîtres dans l'art d'identifier les coupables et d'empêcher leurs avis de parvenir sur le site. Bien avant le début de la Coupe du monde, nous avons pris plusieurs mesures préventives pour protéger les fans qui feraient le déplacement.

Étape nº 1 : savoir où chercher

Nous avons commencé par examiner les tendances des avis à travers les 11 villes où des matchs étaient prévus : Moscou, Saint-Pétersbourg, Sotchi, Kazan, Kaliningrad, Nijni Novgorod, Rostov-sur-le-Don, Samara, Saransk, Volgograd et Iekaterinbourg.

Pour cela, nos enquêteurs ont utilisé des outils de visualisation et d'analyse numérique légale afin d'identifier des comportements récurrents dans les données recueillies par notre système de suivi des avis. Cette analyse s'est penchée en particulier sur deux aspects de l'activité des avis : les données comportementales et les données techniques.

Étape nº 2 : les indices laissés par les fraudeurs

Les données comportementales nous disent combien de contributeurs individuels interagissent avec le site, notamment la fréquence à laquelle ils envoient des avis, la localisation géographique de leurs avis, les similarités éventuelles entre les comptes des contributeurs et bien d'autres points de données.

Dans ce cas, nous avons recherché la présence de comportements semblant dévier de la norme. Par exemple, un contributeur individuel qui publie soudainement une salve d'avis, ou deux comptes qui commencent à interagir avec le site de manière très similaire.

Les données techniques se rapportent aux appareils utilisés par les contributeurs pour envoyer leurs avis et peuvent nous en apprendre beaucoup sur eux, notamment l'endroit où ils se trouvent. Avant la compétition, nous avons recherché la présence d'indicateurs montrant que plusieurs comptes envoyaient du contenu depuis le même appareil, ce qui est souvent le signe qu'une société d'avis payés est à l'œuvre.

Étape nº 3 : la suppression des avis suspects

Notre analyse des données a identifié plus de 1 300 comptes différents qui tentaient d'envoyer des avis de manière suspecte.

Cela a motivé notre équipe à les examiner de plus près, et nous avons fini par supprimer plus de 1 500 avis suspects portant sur les 11 villes organisatrices. Ce n'est qu'une infime fraction des millions d'avis que nous recevons chaque mois partout dans le monde, mais c'est assez pour induire en erreur les voyageurs et nuire aux autres hébergements qui respectent les règles.

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Que fait Tripadvisor pour empêcher l'achat et la vente en ligne d'avis fictifs ?

Que fait Tripadvisor pour empêcher l'achat et la vente en ligne d'avis fictifs ?

L'achat d'avis est une pratique malhonnête qui induit les voyageurs en erreur et qui est profondément injuste pour tous les autres établissements qui sont une vaste majorité à respecter les règles. Dans cet article, nous expliquons pourquoi Tripadvisor prend des mesures strictes contre la poignée d'établissements qui tentent d'acheter des avis, et comment nous démasquons les sociétés qui en vendent…

La grande majorité des propriétaires d'établissement respecte les règles sur Tripadvisor. Ils travaillent dur pour offrir une expérience exceptionnelle et ils souhaitent que leurs clients écrivent des commentaires honnêtes dans leurs avis.

Malheureusement, quelques personnes et/ou sociétés tentent d'exploiter les propriétaires d'établissement hôtelier en sollicitant de l'argent en échange d'avis fictifs. Ces sociétés se font passer pour des entreprises légitimes et font miroiter des résultats mirobolants en échange de leurs « services ». Ils prétendent principalement qu'ils peuvent booster le classement d'un hébergement sur Tripadvisor avec des avis positifs.

Nous appelons ces avis fictifs des avis payés ; il s'agit d'une forme de fraude et c'est un problème que nous prenons très au sérieux. Nous avons une équipe d'enquêteurs qui travaillent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour repérer les sociétés qui proposent des avis payants et pour les empêcher de sévir sur notre site. Nous travaillons également avec des organismes chargés de la régulation et de l'application de la loi dans le monde entier, et nous avons pu faire condamner certains des coupables les plus actifs. Dans de nombreux pays, l'achat et la vente d'avis sont illégaux et les auteurs d'avis payés encourent des peines de prison.

Quelle est la différence entre une société d'avis payés et une société d'optimisation des avis ?

Aucune. Ce sont deux noms différents qui désignent la même chose. Nous pensons que « société d'avis payés » est le terme le plus simple pour parler des entreprises ou personnes qui vendent des avis fictifs.

Il est important de faire la distinction entre l'« optimisation des avis » et les autres outils d'optimisation qui offrent des services légitimes, par exemple le référencement dans les moteurs de recherche.

Comment Tripadvisor peut repérer un avis payé ?

Tripadvisor étudie des millions d'avis depuis plus de dix ans, ce qui nous permet de créer des modèles très précis de la façon normale dont les voyageurs publient des avis. Les contributeurs payés ne se conforment pas à ce modèle, même lorsqu'ils essayent de dissimuler leur activité. Notre système de suivi est capable de détecter les différences les plus infimes dans les comportements d'envoi et peut déclencher une enquête par notre équipe d'experts.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement de notre système de suivi, rendez-vous ici.

Comment Tripadvisor repère-t-il les entreprises d'avis payés ?

En plus de notre système de suivi sophistiqué, notre équipe d'enquêteurs dédiés traque les entreprises qui prétendent offrir des avis payés et les empêche de sévir.

Nous avons différents moyens d'y parvenir.

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Éviter la nouvelle arnaque internet impliquant les bitcoins – ce que vous devez savoir

Éviter la nouvelle arnaque internet impliquant les bitcoins – ce que vous devez savoir

Un petit nombre d'établissements hôteliers sont actuellement ciblés par une nouvelle arnaque internet qui utilise les bitcoins. Dans cet article, nous expliquons ce que cette arnaque implique, comment Tripadvisor protège les établissements et que faire si un établissement a été ciblé.

En quoi consiste l'arnaque aux bitcoins ?

Il s'agit d'un type d'escroquerie sur Internet où les fraudeurs contactent des établissements, généralement par e-mail, pour demander qu'une petite somme d'argent soit versée sur un compte Bitcoin. Les escrocs menacent d'écrire de faux avis négatifs en ligne si l'établissement ne verse pas la somme réclamée.

Ce type d'e-mail peut être inquiétant, mais la bonne nouvelle, c'est qu'il s'agit généralement de menaces creuses. Ce sont des tentatives peu sophistiquées et opportunistes de la part de fraudeurs qui ciblent plusieurs établissements à la fois dans l'espoir qu'un petit nombre d'entre eux payera.

Nous n'avons vu aucune preuve de l'efficacité de ces escroqueries, car les comptes bitcoin sont visibles publiquement et nous les avons surveillés pour voir si quelqu'un a payé. D'après nos enquêtes à ce jour, nous n'avons constaté aucune preuve de versement sur les comptes bitcoin frauduleux.

Tripadvisor a déjà mis en place des mesures de protection des établissements

Bien que la plupart de ces escroqueries soient des menaces en l'air, Tripadvisor prend au sérieux toute tentative d'extorquer les propriétaires d'établissement. Le système avancé de détection des fraudes de Tripadvisor dispose déjà de mesures pour se protéger contre ce type de fraude, et notre équipe d'enquêteurs dédiée examine activement tout signalement de tentatives d'extorsion que nous recevons.

Que doivent faire les établissements s'ils sont ciblés ?

Tout établissement visé par une tentative d'extorsion doit :

  • Refuser de payer la rançon
  • Signaler les menaces aux autorités locales
  • Signaler les menaces à Tripadvisor en envoyant un e-mail à : contentintegrity@tripadvisor.com.

Nous n'avons vu aucune preuve d'avis négatifs envoyés sur notre plateforme à la suite de cette escroquerie, mais si votre établissement est ciblé et reçoit par la suite un avis que vous pensez être lié à l'arnaque, merci de nous le signaler afin que nous puissions mener une enquête plus approfondie.

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Le parcours d’un avis Tripadvisor

Le parcours d’un avis Tripadvisor De la soumission à la publication : comment Tripadvisor modère les avis des voyageurs

Vous vous êtes déjà demandé quelles mesures sont prises par Tripadvisor pour modérer les avis ? Regardez la courte vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur :

  • la technologie utilisée par Tripadvisor pour suivre et évaluer les avis,
  • ce qui se passe lorsque nous détectons un avis suspicieux,
  • les trois principaux types de faux avis ou d’avis frauduleux et comment nous les interceptons,
  • le rôle et l’expertise de notre équipe d’investigation, et
  • ce que les établissements peuvent faire pour demander une enquête

Pour plus d’informations sur nos critères de publication, cliquez ici.

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