3 choses à faire en cas d'avis négatif

Réagissez aux avis négatifs pour en sortir plus fort que jamais grâce à ces conseils.

Les propriétaires d'établissements sur Tripadvisor sont passionnés par leur activité et leurs clients. C'est pourquoi un avis négatif peut être décourageant. Pourtant, même les établissements les mieux notés sur Tripadvisor reçoivent un avis négatif de temps en temps. Brian Payea, Responsable des relations avec les acteurs du secteur pour Tripadvisor, nous confie : « Ce qui rend ces établissements aussi exceptionnels, c'est la manière dont ils intègrent les commentaires pour rendre le séjour des clients suivants encore meilleur. »

Voici trois mesures que vous pouvez prendre lorsque vous recevez un avis négatif : 

1. Analysez ce qui s'est passé.

Vous venez de lire un avis négatif. Respirez profondément. Allez marcher cinq minutes si vous en avez besoin. Puis, examinez l'avis avec votre équipe, sans laisser vos émotions prendre le pas. Quel est le cœur du problème rencontré par votre client ? Est-ce la première fois que vous recevez ce genre de commentaire, ou une tendance commence-t-elle à apparaître ? Connaître le contexte peut vous aider à identifier la cause profonde de n'importe quel problème.

2. Transmettez les commentaires à votre équipe

.

Une fois que vous avez fait la lumière sur toute la situation, consultez votre équipe et définissez des stratégies précises pour apporter les améliorations nécessaires. Préparez un plan d'action pour votre établissement pour lequel vous désignez un responsable. Si c'est un problème que vous ne pouvez pas résoudre, envisagez des moyens de mieux définir ce à quoi les clients peuvent s'attendre, peut-être en mettant à jour votre site internet. Quelle que soit la situation, veillez à suivre les avis suivants pour vous assurer que le problème n'est plus soulevé.

3. Écrivez une Réponse de la direction.

Répondez aux avis négatifs le plus rapidement possible. Votre réponse fait la lumière sur l'avis pour les clients potentiels qui consultent votre Page Établissement. Veillez à inclure votre plan d'action en détail dans votre réponse. Et ne sous-estimez pas le pouvoir des excuses sincères. L'objectif le plus important de votre réponse consiste à mettre un terme aux incertitudes que l'avis fait naître chez vos clients potentiels.

Si nécessaire, signalez l'avis.

Il existe trois cas dans lesquels un avis peut être supprimé de votre Page Établissement :

Si l'avis ne correspond à aucun des critères ci-dessus, il ne sera pas supprimé. De plus, Tripadvisor n'arbitre pas les litiges factuels. Cliquez ici pour en savoir plus.

Pour signaler un avis, rendez-vous dans la section « Avis » de votre Espace Propriétaire. Cliquez sur le lien sous « Signaler un avis » et remplissez le formulaire sur la page qui s'affiche. Ce processus peut prendre jusqu'à deux jours ouvrables et il n'y a aucune garantie que l'avis sera supprimé. C'est pourquoi il est important de donner votre point de vue dans une Réponse de la direction le plus vite possible, là où tous les clients potentiels pourront le voir.   

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Dernière mise à jour : 29 octobre 2018