Comment les avis vous aident

Trois raisons pour lesquelles les avis contribuent au succès des établissements hôteliers

De nombreux établissements hôteliers font l'erreur de ne pas recueillir activement les avis de leurs clients sur des sites comme TripAdvisor. Ils ont souvent d'autres priorités ou entretiennent des inquiétudes vis-à-vis des éventuels avis négatifs. Mais les recherches montrent que les avis peuvent être des plus bénéfiques pour ces établissements hôteliers. Voici 3 raisons pour lesquelles les avis de vos clients sont essentiels à votre succès :

 

1. Les avis influencent les réservations

Une étude PhoCusWright récente1 a révélé l'impact des avis sur le processus de décision des voyageurs :

  • 83 % des personnes interrogées ont affirmé que les avis les avaient aidés à choisir le bon hôtel
  • 80 % ont lu de 6 à 12 avis minimum avant de réserver
  • 53 % n'envisagent pas de réserver sans avoir consulté d'avis

Des tendances similaires s'appliquent aux voyageurs recherchant des attractions ou des restaurants :

  • 68 % des personnes interrogées confirment avoir obtenu des informations sur une attraction grâce aux avis
  • 64 % ont lu des avis pour trouver de meilleurs restaurants

Ces résultats montrent bien l'importance des avis sur les ventes de tous les établissements hôteliers. Si vous ne recueillez pas de nouveaux avis ou ne partagez pas ces derniers avec les voyageurs, vous perdez peut-être des clients au profit de vos concurrents, qui eux le font.

2. Plus d'avis entraînent de meilleures notes

La note moyenne sur TripAdvisor est de 4,12/52.

Une étude universitaire a démontré que les notes associées aux avis augmentent au fil du temps. Pourquoi ? Les premiers clients vivent souvent des expériences négatives qui les surprennent, ce qui se ressent dans leurs avis. Plus un établissement reçoit d'avis, plus sa note moyenne tend à augmenter. Les chercheurs affirment que les avis supplémentaires aident les voyageurs à définir leurs attentes. Les notes finissent par se stabiliser sur une moyenne plus exacte3.

Recueillir des avis de façon régulière permet d'obtenir une meilleure évaluation de votre établissement, ce qui est important tant pour vous que pour vos clients. Posséder de nombreux avis aide parfois à limiter les conséquences d'un avis extrême. De plus, utiliser les avis négatifs pour vous améliorer peut contribuer à faire augmenter vos futures notes.

3. Les avis font évoluer les établissements

Peter O'Sullivan, propriétaire du Harington's Hotel situé à Bath (Angleterre) :

 

« On pense souvent qu'on fait du très bon travail, mais ça ne sert à rien d'y croire si les clients ne le confirment pas. C'est pour cela que leurs avis sont si importants. Ils nous permettent d'améliorer nos services et la qualité des produits que nous proposons… Nous nous sommes particulièrement intéressés aux avis au cours de 3 ou 4 dernières années. Et nous avons vu le nombre de nos réservations récurrentes augmenter. »

En réalité, les avis sont une méthode gratuite pour évaluer les performances de votre établissement. Ils mettent en avant vos atouts, mais aussi les points qui méritent votre attention. Les tendances qui en ressortent en disent également long sur les attentes des clients et vous indiquent la direction à suivre pour mieux y répondre.

 

Comment recueillir des avis

80 % des voyageurs interrogés confirment s'intéresser principalement aux avis récents.

Alors, que pouvez-vous faire pour obtenir un plus grand nombre d'avis pour votre établissement ? Nous mettons de nombreux outils TripAdvisor gratuits à votre disposition. Utilisez Avis Express pour envoyer des e-mails de demande d'avis optimisés en toute simplicité. C'est une option préférable à l'envoi d'e-mails depuis votre propre adresse, car Avis Express envoie automatiquement des rappels et regroupe les performances de chacune de vos campagnes dans un tableau de bord.  

Pour accéder à de nombreux autres outils, connectez-vous à votre Espace Propriétaire et accédez à l'onglet « Outils marketing » dans le menu supérieur. Vous y trouverez les widgets pour votre site internet, les outils promotionnels tels que les autocollants TripAdvisor et les cartes de visite « Écrivez un avis ». 


  • 1. étude indépendante PhoCusWright pour TripAdvisor, décembre 2013
  • 2. Données internes de TripAdvisor, janvier 2014
  • 3. « Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained » (Avis en ligne des clients sur les hôtels : plus les avis sont nombreux, meilleure est l'évaluation), Cornell Hospitality Quarterly, mars 2013

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Dernière mise à jour : 1 février 2017