Une étude de cornell a démontré le retour sur investissement des médias sociaux et des avis

Une étude novatrice fait le lien entre les avis, le taux d’occupation et le pouvoir de fixation des prix

Au vu de l’importance prise par les médias sociaux au cours de ces dernières années, de nombreux professionnels de l’hôtellerie se posent des questions sur le retour sur investissement. L’investissement en temps et en ressources dans les médias sociaux est-il vraiment rentable ? Il n’existe à ce jour aucune confirmation quantitative concrète.

Une étude novatrice menée par The Cornell Hospitality Research Center fournit cependant quelques réponses. L’étude concernant l’impact des médias sociaux sur les performances de l’hébergement est la première étude à démontrer le retour sur investissement que les hôtels peuvent attendre des médias sociaux et des avis.Des données recueillies auprès de ReviewPro, STR, Travelocity, comScore et TripAdvisor ont été regroupées pour montrer l’influence grandissante des médias sociaux sur le processus de recherche des consommateurs et la manière dont cette influence peut, à son tour, avoir un impact sur la capacité d’un hôtel à fixer ses prix, à optimiser le taux d’occupation et à augmenter son chiffre d’affaires. Les résultats clés de l’étude, ainsi que les avantages principaux pour votre établissement, sont résumés ci-dessous. 

1er résultat clé : les clients consultent plus fréquemment TripAdvisor avant de réserver.

Ce rapport montre qu’un nombre croissant de clients consultent le site TripAdvisor lorsqu’ils recherchent un hôtel. En outre, les clients qui utilisent déjà le site le consultent plus souvent et tous les utilisateurs lisent davantage d’avis avant de prendre leur décision.    

Les données montrent également que les avis sont l’une des dernières ressources que les clients consultent avant de choisir un hôtel en se rendant sur le site TripAdvisor bien plus souvent au cours des cinq jours précédant la réservation. En fait, plus d’un quart de leurs visites totales du site TripAdvisor ont lieu pendant cette période. 

2e résultat clé : des notes plus élevées accordées sur les sites d’agences de voyages en ligne permettent aux hôtels de fixer des prix plus élevés, tout en maintenant leur taux d’occupation.

Cette étude a montré qu’une augmentation des notes accordées par les utilisateurs sur les sites d’agences de voyages en ligne pouvait avoir un impact positif sur le lien entre l’augmentation des prix et la demande. Des notes plus élevées permettent d’augmenter les taux de conversion, même avec une augmentation des prix.

Généralement, le taux d’occupation d’un hôtel a tendance à baisser lorsque le prix de la chambre augmente. Toutefois, si un établissement parvient à augmenter sa note d’un point (sur une échelle de cinq points) sur les sites d’agences de voyages en ligne, il peut augmenter ses prix d’environ 11,2 %, tout en maintenant son taux d’occupation. L’effet positif d’une note plus élevée accordée par l’utilisateur peut compenser l’impact négatif sur le taux d’occupation généralement attribué à une augmentation des prix.

3e résultat clé : les établissements jouissant d’une meilleure réputation sur tous les sites réalisent de meilleures performances globales. 

L’étude montre que les performances globales d’un établissement s’améliorent avec la croissance de sa réputation sociale. Une réputation en ligne plus solide augmente le pouvoir d’un hôtel de fixer ses prix à la hausse, tout en maintenant son taux d’occupation. Il en résulte un chiffre d’affaires plus élevé et de meilleures performances. L’inverse est également vrai. Une réputation sociale moins favorable a un effet négatif sur les performances d’un établissement qui doit baisser ses prix afin de maintenir son taux d’occupation. 

Avantages pour votre établissement

  • Surveillez vos avis pour savoir où vous en êtes, pour tirer des enseignements des suggestions de vos clients et pour apporter les changements opérationnels nécessaires. Le secret pour améliorer vos notes sur toute plate-forme est d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
  • Encouragez de nouveaux avis pour contribuer à améliorer votre note globale sur TripAdvisor. Pour en savoir plus, sélectionnez « Outils marketing gratuits » dans votre Espace Propriétaire et consultez les outils dans « Recevoir plus d’avis » pour obtenir de l’aide.  
  • Les Réponses de la direction sont un excellent moyen d’établir votre réputation auprès des voyageurs potentiels qui se familiarisent avec votre établissement. Lorsqu’un avis moins favorable vous est attribué, saisissez cette opportunité pour rédiger une Réponse de la direction et faire bonne impression auprès des autres clients. 
  • Votre réputation repose sur un bon service. Vous pouvez utiliser le Tableau de bord des avis pour rechercher les thèmes récurrents relatifs au service dans vos avis (sous « Avis sur votre établissement » de la page d’accueil de votre Espace Propriétaire). Vous pourrez alors faire en sorte de vous améliorer. 

Source : “The Impact of Social Media on Lodging Performance.” Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. Novembre 2012. 

 

 

 

Le rapport complet concernant l’impact des médias sociaux sur les performances de l’hébergementest est disponible sur le site Internet de Cornell Center for Hospitality Research.

Le rapport complet concernant l’impact des médias sociaux sur les performances de l’hébergementest est disponible sur le site Internet de Cornell Center for Hospitality Research.

Dernière mise à jour : 31 juillet 2013