Résultats clés de l'étude « Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement »

Vous voulez savoir ce que les hôtels les plus populaires de TripAdvisor ont en commun ? Vous cherchez à rediriger sur votre site plus de visiteurs depuis TripAdvisor, à augmenter vos réservations et plus encore ? Lisez les résultats clés de l'étude « Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement » (Utiliser les avis client pour ouvrir la voie à une plus grande implication) réalisée par Atmosphere Research Group.

Le cabinet de recherche indépendant spécialisé dans le secteur du voyage Atmosphere Research Group, en partenariat avec TripAdvisor, a publié un nouveau rapport mettant en lumière les liens entre l'implication des hôtels et leurs performances sur TripAdvisor. L'étude repose sur les données de plus de 12 000 établissements situés dans les 25 marchés générant le plus de trafic sur TripAdvisor, ainsi que sur des entretiens avec les dirigeants de quatre chaînes hôtelières internationales.

Poursuivez votre lecture pour découvrir un résumé des résultats clés de cette étude, ainsi que des conseils pour les mettre en pratique et améliorer les performances de votre établissement sur TripAdvisor :

1er résultat clé : les hôtels qui s'impliquent le plus réalisent de meilleures performances sur TripAdvisor

À travers l'analyse des données TripAdvisor, le groupe Atmosphere a constaté que les hôtels les plus impliqués sur le site obtenaient trois résultats significatifs.

  • Plus de consultations* : les hôtels qui suscitent le plus d'intérêt enregistrent environ quatre fois plus de consultations de page sur TripAdvisor.
  • Une visibilité accrue sur le marché : l'indice de popularité moyen des hôtels fortement impliqués était 63 % plus élevé que celui de leurs équivalents non impliqués. En conséquence, les premiers sont potentiellement visibles par deux tiers des voyageurs qui s'intéressent à ce marché
  • Davantage de bénéfices : l'étude a révélé que les voyageurs cliquent 30 à 40 % plus sur les pages des hôtels les plus impliqués grâce aux produits générateurs de bénéfices, comme l'Espace Contacts

Par quoi l'implication d'un hôtel se traduit-elle ? Atmosphere a identifié quatre mesures communes prises par ces établissements :

  1. Ils s'approprient la page de l'établissement sur TripAdvisor en s'inscrivant à l'Espace Propriétaire TripAdvisor
  2. Ils ajoutent au moins 10 photos de la direction à leur Page Établissement sur TripAdvisor
  3. Ils répondent à au moins 25 %des avis publiés sur TripAdvisor
  4. Ils renseignent des coordonnées directes sur la page TripAdvisor de l'établissement via l'Espace Contacts

* Remarque : pour vous aider à mieux évaluer les caractéristiques du trafic sur votre page, nous avons changé nos rapports sur ces informations au 2e trimestre 2017 pour nous intéresser aux visites uniques plutôt qu'aux consultations de page.

Conseil n° 1 : pour augmenter leur implication sur TripAdvisor, les établissements doivent pleinement tirer parti de l'Espace Propriétaire. Pour découvrir comment vous inscrire rapidement, publier des photos de la direction, écrire des Réponses de la direction et plus encore, cliquez ici.

Conseil n° 2 : faites ressortir votre Page Établissement TripAdvisor en ajoutant les coordonnées de votre établissement, des Offres Spéciales, et plus encore. Pour en savoir plus, cliquez ici


2e résultat clé : les hôtels les plus populaires créent un « cercle vertueux » de l'engagement client

Atmosphere a découvert qu'en plus de leur implication, les hôtels qui rencontrent le plus de succès adoptaient une approche dite du « cercle vertueux » pour impliquer leurs clients :

« Se concentrer sur les avis client apporte des résultats positifs. Vous devez faciliter la tâche aux clients, faire qu'écrire un avis soit d'une simplicité extrême. »
- Javier Carazo, Vice-président, Exploitation et qualité, NH Hotel Group

  1. L'hôtel encourage systématiquement ses clients à écrire un avis après leur séjour
  2. Les avis sont constamment passés en revue et analysés
  3. L'hôtel apporte des améliorations suite à ces retours 
  4. Ces améliorations engendrent plus de clients satisfaits, des avis plus positifs, et en fin de compte, une visibilité accrue sur TripAdvisor
  5. Cette visibilité accrue entraîne plus de réservations, et le cercle se répète

Atmosphere a découvert que « [...] lorsque le cercle vertueux est planifié et exécuté avec soin, il permet à l'hôtel d'être en phase avec les avis de ses clients, et d'être plus flexible pour tenir compte des suggestions. »

Conseil n° 3 : un des facteurs clés du « cercle vertueux » est de demander à tous vos clients d'écrire un avis. Vous profiterez ainsi de suggestions couvrant l'ensemble de vos services et vous pourrez adapter vos activités en conséquence. Pour découvrir pourquoi il est important de demander à tous vos clients d'écrire un avis honnête, cliquez ici


3e résultat clé : encourager systématiquement les clients à écrire des avis favorise les résultats

Dans le cadre de cette étude, Atmosphere a analysé les données d'établissements qui ont utilisé la plateforme de recueil d'avis de TripAdvisor (RCP) pour demander de façon automatisée à chaque client de déposer un avis. L'importance de l'approche programmatique s'exprime via trois indicateurs.

  • Des avis plus nombreux : les établissements qui ont adopté une solution de type RCP ont vu leurs avis augmenter de 30 à 80 %
  • Des consultations de page plus nombreuses* : les hôtels très impliqués qui utilisent la plateforme RCP ont connu une augmentation de 40 % dans les consultations de leur page par rapport aux hôtels très impliqués qui n'avaient pas mis en place de solution similaire
  • Des performances accrues et plus productives : ces hôtels ont constaté une augmentation de 25 % de l'activité des liens de l'Espace Contacts** ainsi qu'une augmentation de 32 % des clics CPC, par rapport aux hôtels qui n'utilisent pas de plateforme RCP

Conseil n° 4 : bien que la plateforme RCP soit proposée en priorité aux grandes chaînes d'hôtels, TripAdvisor offre toute une gamme d'outils permettant aux propriétaires d'établissements de recueillir des avis de façon systématique, comme Avis Express. Pour en savoir plus, cliquez ici.


4e résultat clé : l'importance d'intégrer les avis dans le processus de réservation

Les entretiens conduits par Atmosphere auprès des responsables de grandes chaînes d'hôtels ont révélé un autre avantage lié aux avis : lorsqu'ils sont publiés sur le canal de réservation directe de l'hôtel, les clients en retirent un sentiment de transparence et de crédibilité. En ajoutant des avis internet à leur site de réservation, les hôtels peuvent améliorer « leur avantage compétitif face aux intermédiaires tiers, comme les agences de voyage en ligne, en communiquant des informations utiles au voyageur pour déterminer si l'hôtel lui conviendra. »

Conseil n° 5 : vous voulez utiliser au mieux vos avis ? Ajoutez des widgets TripAdvisor au site internet de votre établissement. 

Vous souhaitez en savoir plus sur cette étude ? Téléchargez le rapport complet « Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement » (disponible en anglais) situé sur la droite de cette page. 

 

* Remarque : pour vous aider à mieux évaluer les caractéristiques du trafic sur votre page, nous avons changé nos rapports sur ces informations au 2e trimestre 2017 pour nous intéresser aux visites uniques plutôt qu'aux consultations de page.

**À partir de janvier 2017, l'Espace Contacts sera remplacé par un nouveau type d'abonnement réservé aux hébergements : l'Avantage business TripAdvisor. Retrouvez plus d'informations ici.

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Dernière mise à jour : 31 août 2015