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Contrôle des avis et détection de la fraude


Contrôle des avis

TripAdvisor contrôle-t-il les avis publiés ?
Oui, TripAdvisor exerce un contrôle sur les avis publiés afin de s’assurer qu’ils sont bien conformes à ses critères de publication .
Comment TripAdvisor contrôle-t-il les avis publiés ?
Notre équipe de modérateurs est chargée d’examiner les avis douteux. Nous avons également mis en place des systèmes de détection automatique qui nous aident à repérer les avis au contenu suspects, sans parler, bien sûr, des millions de membres et voyageurs passionnés, qui gardent toujours un œil vigilant sur notre site.
Pourquoi certains avis sont-ils publiés plus rapidement que d’autres ?
La plupart des avis sont publiés dans un délai de 12h. Si un modérateur signale qu’un avis nécessite un examen particulier, la publication peut prendre plus de temps, surtout pendant les périodes de forte activité. Nous prenons chaque décision en regardant d’abord si les informations peuvent être utiles et pertinentes pour nos utilisateurs. TripAdvisor est un service gratuit destiné aux voyageurs et nous faisons le maximum pour concilier rapidité de publication et qualité des avis. Les avis qui nécessitent un examen plus approfondi peuvent parfois attendre plusieurs semaines avant d’être publiés.
Dans quels cas un avis peut-il donner lieu à un examen plus approfondi ?
Certains avis contiennent parfois des éléments qui nécessitent un examen particulier pour s’assurer qu’ils répondent bien à nos critères de publication. Voici deux exemples de textes qui ne correspondaient pas à nos critères :
  • Langage injurieux envers une personne :
    " C’était plein de cafards. Le propriétaire, un gros moche qui n’a rien fait pour nous aider, devrait avoir honte de tenir un établissement pareil à New-York !"
  • Commentaires visant d’autres avis, ou d’autres voyageurs :
    " Que tous ceux qui écrivent pour se plaindre arrêtent le crack et les acides. Faut pas exagérer, si vous n’avez que ça à faire, pleurer pour 20 carreaux de faïence manquants, autant rester à vous morfondre dans votre pauvre studio ! "
Si vous contrôlez les avis, pourquoi une case “Signaler des propos déplacés“ figure-t-elle sur chaque avis ?
De temps en temps, il arrive qu’un avis non conforme à nos critères de publication passe à travers les mailles du filet. Dans ce cas, nos membres ont la possibilité de nous signaler le contenu en question, contribuant ainsi à maintenir le haut niveau de qualité de notre site.
TripAdvisor vérifie-t-il la véracité des avis publiés ?
TripAdvisor possède une base de plusieurs millions d’avis et de plus d’un million d’hôtels, de restaurants et d’attractions. Il serait donc difficile pour nous de vérifier le bien-fondé de chaque avis.

Toutefois, nous publions en moyenne 16 avis et commentaires par minute. Avec un tel volume d’informations, nous pensons que les voyageurs peuvent se faire une idée objective d’un hôtel, sentir la tendance générale et décider si l’établissement leur convient ou pas.
TripAdvisor publie-t-il que des avis positifs ou, inversement que des avis négatifs ?
Tant qu’un avis répond à nos critères de publication, nous le publions avec plaisir, qu’il soit positif ou négatif. Statistiquement, la plupart des avis publiés sur le site sont positifs, mais nous n’influençons en rien leur contenu ni ne changeons quoi que ce soit à celui-ci.
 

Détection des fraudes

Que considérez-vous comme une fraude ?
Les avis sur les hébergements, attractions et restaurants doivent être rédigés exclusivement par des membres de TripAdvisor qui ont réellement testé les services des établissements concernés et qui souhaitent partager leur expérience avec toute la communauté.

Voici une liste non exhaustive d’agissements que nous considérons frauduleux :
– Les tentatives d'un propriétaire (ou d'agents agissant pour le compte du propriétaire d'un établissement) visant à améliorer la réputation d'un établissement en :
  • Sélectionnant uniquement les avis de clients satisfaits,
  • rédigeant un avis pour son propre établissement
  • demande à des amis ou parents d’envoyer des avis positifs,
  • soumet un avis au nom d’un client,
  • envoie des avis en recopiant les fiches de satisfaction de ses clients,
  • fait pression sur un membre de TripAdvisor pour qu’il retire son avis négatif,
  • offre des avantages, remises, surclassements ou tout autre traitement de faveur en échange de l’envoi d’avis,
  • faisant appel à une société d'optimisation, une entreprise de marketing tierce ou à quiconque pour soumettre des avis,
  • se fait passer pour un concurrent ou un client de quelque manière que ce soit.

– Tentant de nuire à ses concurrents en soumettant un avis négatif.
  • Un propriétaire d'établissement ne peut pas rédiger un avis sur un établissement concurrent, même s'il s'agit d'une expérience authentique.


En résumé : toute tentative visant à tromper ou influencer un voyageur ou à se faire passer pour lui est considérée comme une fraude et fera l’objet de sanctions.
Comment repérez-vous les fraudes ?
Nous ne pouvons malheureusement pas révéler nos méthodes de détection, car cela risquerait d’aider les personnes mal intentionnées à contourner notre système. Ce que nous pouvons dire, c’est que nous mettons tout en œuvre, en termes de temps et de moyens, pour nous assurer que le contenu de TripAdvisor reflète bien les expériences réellement vécues par d’authentiques voyageurs. Nous avons parmi nous des spécialistes qualifiés venant d’horizons professionnels très variés, dont l’expérience a permis d’améliorer nos méthodes de prévention. Notre équipe consacre des milliers d’heures par an à la vérification de la régularité du contenu publié sur TripAdvisor. Nous utilisons des logiciels de filtrage qui repèrent les avis douteux mais surtout, nous savons que nous pouvons compter sur notre immense communauté de voyageurs passionnés pour nous signaler le moindre problème sur le site.
Pourquoi TripAdvisor ne demande-t-il pas à ceux qui envoient des avis de donner leur nom ou de fournir une preuve de leur séjour ?
Nos membres effectuent des recherches sur notre site, mais les réservations se font sur les sites de nos partenaires. C’est pourquoi nous n’avons aucune information nominative liée à la réservation, aucun numéro de carte bancaire ou autre

Nous pensons également que le simple fait de prendre contact avec l'hôtel, ou de passer une réservation, puis d'annuler cette réservation, peut suffire pour se rendre compte de la qualité d'accueil d'un établissement. Nous publions les avis des membres qui n'ont pas séjourné dans l’hôtel, dès lors que leur avis contient des informations susceptibles d'intéresser les voyageurs. De même, nous acceptons les avis des membres qui ont séjourné avec un(e) ami(e) ou un membre de leur famille.
Que se passe-t-il lorsqu’il s’avère qu’un établissement a reçu des avis frauduleux ?
Si nous parvenons à établir qu’un établissement a reçu des avis frauduleux, cela entraîne un certain nombre de conséquences :
  • L’Indice de Popularité TripAdvisor de l’établissement peut être fortement diminué. L’ampleur de la diminution est décidée au cas par cas, selon des critères que nous ne divulguons pas.
  • L’hôtel concerné ne pourra plus prétendre obtenir un Travelers’ Choice Award de TripAdvisor, ni figurer dans la sélection des 10 meilleurs hôtels de sa ville, ni figurer dans les communiqués de presse TripAdvisor, etc.
  • Une bannière d’avertissement rouge pourra être insérée sur la Page de l’établissement avec le texte suivant : " Message de TripAdvisor : TripAdvisor a de bonnes raisons de penser que cet hôtel ou que des personnes liées à celui-ci ont essayé de manipuler notre Indice de Popularité en ne respectant pas l’obligation d’impartialité qui accompagne la publication d’avis. Merci d’en tenir compte au moment de sélectionner votre hébergement. "
Si vous découvrez qu’un hôtel a reçu des avis frauduleux, pourquoi tout simplement ne pas le supprimer du site ?
C’est exactement ce que veulent certains hôtels. Nous pensons que la bannière rouge est une sanction plus dissuasive et plus efficace. Elle fournit en outre davantage d’informations aux voyageurs, leur permettant ainsi de faire le meilleur choix possible.
Existe-t-il des sociétés spécialisées dans l’envoi de faux avis pour le compte d’un établissement ?
Oui, il existe des sociétés qui prétendent être en mesure d’envoyer des avis pour augmenter l’Indice de Popularité d’un établissement sur TripAdvisor. Nous surveillons déjà un certain nombre de ces sociétés. Les établissements qui auront recours à leurs services seront sanctionnés en conséquence. Il s’agit d’une violation de notre règlement et nous appliquons les sanctions prévues ci-dessus.
Est-ce illégal d’envoyer soi-même ou d’encourager quelqu’un à envoyer des avis frauduleux ?
Cette pratique est non seulement contraire à l’éthique et à nos conditions d’utilisation, mais constitue également une infraction pénale dans bon nombre de juridictions. En juillet 2009, le procureur général de New York, Andrew Cuomo, a été saisi d’une affaire de ce genre. La société qui envoyait de faux avis de consommateurs a été condamnée à une amende de 300 000 $ (201 000 €). En Angleterre, en France, en Italie, en Allemagne, en Irlande, en Suède et aux Pays-Bas, il est également interdit d’envoyer de faux avis d’utilisateurs, en application de la Directive européenne relative aux pratiques commerciales déloyales.
 

Informations pour les membres TripAdvisor

Comment les utilisateurs de TripAdvisor doivent-ils utiliser votre site ?
Comme indiqué plus haut, TripAdvisor publie en moyenne 16 avis et commentaires par minute. Grâce à la quantité des avis envoyés sur chaque hôtel, les utilisateurs bénéficient de l’opinion d’un grand nombre de personnes et sont en mesure de prendre les bonnes décisions pour leurs voyages.

Nous conseillons aux voyageurs de ne pas tenir compte des avis trop critiques ou trop élogieux. Il reste alors les avis de bon sens, utiles à la communauté.
Un hôtel où j’ai réservé a maintenant une bannière d’avertissement rouge sur sa Page établissement – dois-je annuler ma réservation ?
Nous ne sommes pas en mesure de vous conseiller sur l’opportunité ou non d’annuler votre réservation, mais nous espérons que cette information vous sera utile lors de l’organisation d’un futur voyage. TripAdvisor affiche des mises en garde sur les hôtels soupçonnés d’avoir fraudé pour augmenter leur Indice de Popularité.

Nous pensons qu’il est important d’avertir nos membres des tentatives de manipulation qui ont été faites pour fausser le classement d’un hôtel sur notre site.
On m’a proposé un avantage en échange de l’envoi d’un avis, est-ce acceptable ?
Non. Les propriétaires d’hôtels peuvent tout à fait demander à leurs clients d’envoyer un avis une fois rentrés chez eux, mais ils n’ont pas le droit de proposer des avantages, remises, surclassements ou tout autre traitement de faveur pour un séjour en cours ou à venir, en échange de l’envoi d’avis. Si quelqu’un vous a proposé un avantage contre l’envoi d’un avis merci de nous en informer .
Comment les utilisateurs de TripAdvisor peuvent-ils vous prévenir s’ils soupçonnent qu’un commentaire est frauduleux ?
N’hésitez pas à nous contacter si vous pensez qu’un contenu est suspect.
Nous ferons une enquête suite à votre réclamation et nous prendrons les mesures qui s’imposent. Indiquez-nous la date, le titre de l’avis et toute autre information qui pourrait nous être utile pour mieux cerner le problème. Nous apprécions beaucoup l’aide apportée par notre formidable communauté d’utilisateurs.
 

Information à l’intention des propriétaires d’établissements inscrits sur TripAdvisor

Puis-je demander à un client d’envoyer un avis ?
Oui. Cependant, vous ne pouvez pas reprendre les fiches de satisfaction remplies par vos clients et les publier en leur nom, comme s’il s’agissait de leurs avis ; vous ne pouvez pas non plus inciter vos clients à envoyer des avis en échange d’avantages quelconques.

Découvrez la bonne méthode pour solliciter des avis de vos clients, gérer et promouvoir votre Page Etablissement, en vous rendant sur votre Page Propriétaire.
Mes clients peuvent-ils envoyer un avis à partir de l’ordinateur de la réception ?
Il est souhaitable que les clients n’envoient leurs avis qu’une fois de retour chez eux. En effet, nous pourrions penser qu’un avis envoyé à partir de l’ordinateur de la réception a été rédigé par un membre de votre personnel.
Un propriétaire peut-il demander à l’auteur d’un avis de supprimer celui-ci ?
La réponse est claire : non. Tous les litiges relatifs aux contenus des avis doivent être traités par l’envoi d’une réponse de la Direction .

Si un propriétaire souhaite faire usage de notre système de messagerie personnelle pour envoyer un message relatif à un séjour, il doit se conformer à l’ensemble de nos règles concernant la messagerie personnelle.

TripAdvisor n’encourage pas le contact direct entre les propriétaires et les membres de notre réseau de voyageurs. Tous les utilisateurs de notre site restent anonymes, sauf s’ils décident d’indiquer leur adresse e-mail dans leur avis. Pour consulter notre charte de confidentialité, cliquez ici.
Mon établissement a été sanctionné sans que je sache pourquoi. Que puis-je faire ?
Dans le cas où vous ne savez pas exactement pourquoi vous avez été sanctionné, nous vous conseillons de chercher à savoir, en discutant avec les employés de votre établissement ou avec vos partenaires marketing, s’ils n’ont pas eu une quelconque activité sur TripAdvisor. Si vous apprenez quoi que ce soit susceptible d’avoir causé ces sanctions, n’hésitez pas à nous contacter.
Comment les propriétaires peuvent-ils avertir TripAdvisor d’une éventuelle fraude ?
Rendez-vous sur votre Page propriétaire . Cliquez sur l’onglet « Obtenez plus d’avis » et sur le lien « nous contacter », en bas de page. Nous ferons des recherches suite à votre réclamation et prendrons les décisions qui s’imposent. Indiquez-nous la date, le titre de l’avis et toute autre information qui pourrait nous être utile pour mieux cerner le problème. Nous apprécions beaucoup l’aide que nous apporte notre formidable communauté d’utilisateurs.
Un(e) client(e) menace d'écrire un avis négatif sur mon établissement si je n'accède pas à ses demandes. Que puis-je faire ?
L'équipe assistance TripAdvisor est là pour gérer les litiges relatifs aux avis publiés sur notre site. Vous devez nous signaler l'avis litigieux. Pour cela, rendez-vous dans votre Espace Propriétaire. Cliquez sur l'onglet "Gérez votre Page", puis dans la rubrique "Gérez les avis", cliquez sur le lien "Signaler un avis litigieux". Sélectionnez l'avis concerné, indiquez qu'il est "suspect", sélectionnez "autre motif" et expliquez-nous la situation en apportant toutes les preuves possibles. Parallèlement, nous vous recommandons d'écrire une "Réponse de la direction" pour que les voyageurs aient aussi votre version des faits.